Zakaj je protokol storitve tako pomemben?

Telefonska podjetja , kabelska televizija, internet in banke, ki služijo velikemu številu ljudi, vzdržujejo več servisnih kanalov, da se približajo svojim strankam. Začeli so s telefonskimi klici ( klicni centri ), s tehnološkim napredkom pa so prišla e-poštna sporočila o udeležbi, obrazec za stike v kanalih, ki nas govorijo na spletnih straneh in trenutno na spletnih kanalih za klepet v realnem času.

Ta razvoj je bil zelo pozitiven za stranke, ki lahko računajo na več kot en kanal za stik s podjetji, in to po znižanih stroških, saj potrebujete dostop do omrežja Wi-Fi le za vzpostavitev stika prek interneta!

Ti razpoložljivi kanali se ne uporabljajo izključno za sprejemanje prošenj, predlogov in pritožb; prek njih lahko podjetja ponujajo storitve in izdelke, kot so paketi mobilnih telefonov, kabelske televizije in kreditne kartice. V obeh primerih veste, kako najbolje izkoristiti ta stik, tako da zahtevate dokazilo o evidenci te storitve, to je številko protokola storitve.

Uporabite protokol v svojo korist

Ta številka storitve bo zelo koristna ob različnih časih:

  • vrnite stik s podjetjem v zahtevi ali pogajanjih;
  • potrdite podatke o registraciji ali kupljeni izdelek ali storitev in odgovorite na vprašanja;
  • spremljati dostavo ali pošiljko izdelka po pošti;
  • zahtevajte vrnitev nakupa ali odpovedi pogodbe, ki ste jo sklenili po istem kanalu;
  • zaščitite se, ko se je treba na storitev ali izdelek pritožiti v agenciji za varstvo potrošnikov ali celo na sodišču, pri čemer navedite številke protokola storitve.

Posnetki klicev

V telefonskih klicih je mogoče snemati klice, vendar to ni obveznost vseh podjetij. Kadarkoli pride do posnetka, lahko stranka od njega zahteva, da pojasni dvome o tem, kako se je zgodilo in kaj je bilo povedano v storitvi, kar lahko zelo pomaga pri pogajanjih in tudi pri formalni pritožbi, ki je potrebna.

Storitev in snemanje pogovorov na kanalih telefonskih storitev je v Odloku 6.503 / 2008 urejala Nacionalna agencija za telekomunikacije - Anatel. Po tem standardu mora biti stranka obveščena, da je bil klic posnet od začetka stika; vsi pogovori morajo imeti registracijsko številko (to je protokol), ki jo je treba stranki takoj obvestiti in posnetek hraniti vsaj 90 dni. To obdobje prijave se lahko razlikuje, odvisno od vrste opravljene storitve. Na primer pri podjetjih za mobilne telefone doseže 180 dni.

Preberite tudi: Pazite na Kodeks o varstvu potrošnikov

V tem obdobju lahko zahtevate snemanje tako, da sporočite številko protokola, ne da bi morali utemeljiti razlog. Tudi če izgubite številko zapisa klica, jo mora podjetje imeti možnost najti, tako da boste lahko pozvani tudi za dodatno storitev, na primer številko CPF ali kodo stranke, registrirano v sistemu podjetja. Če trdite, da ste poklicali, mora podjetje dokazati storitev. Rok, da podjetje pošlje zahtevano zvočno datoteko, je 10 dni, odšteto od zahteve. In idealno je, da ga lahko zahtevate prek spletnih kanalov storitev, prek interneta, brez potrebe po novem klicu.

Vsa podjetja ne beležijo klicev

Če ste v dvomih, vprašajte, ali se snema telefonska storitev, in če je tako, prosite za številko protokola. Vendar se zavedajte, da podjetjem, ki ne opravljajo javnih ali množičnih storitev, kot se običajno imenujejo bistvene storitve, ki jih ponuja družba, na primer tiste, ki jih poleg storitev zveznih agencij navajamo, ni treba snemati klicev ali telefonske pomoči. .

V tem primeru zapišite čim več informacij, na primer datum in čas sestanka ter ime spremljevalca. Kadar podjetje ne vpiše številke protokola, si te podatke zapišite, koristno je poiskati storitev ali po potrebi dokazati njen obstoj.

Samasse Leal

Navdušen nad pravom, je Samasse Leal strokovnjak za potrošniško pravo, ki ga je diplomiral na PUC-Rio. Soavtorica in tehnična recenzentka dela Uporabi zakone v svojo korist, sodelovala je v več izdajah programa Sem Censura (TVE) in radijskih programov ter govorila o pravicah za splošno javnost. V skoraj 20 letih svoje kariere je delal v velikih pravnih pisarnah, podjetjih, združenju za varstvo potrošnikov in trenutno deluje na področju odnosov z vlagatelji v španski multinacionalki.